解約率（チャーンレート）

一定期間中にサブスクリプションを解約した、または更新しなかった顧客または購読者の割合。

チャーンレート（解約率）とは、特定の期間中に企業との関係を解消した顧客または購読者の割合を測定する指標である。これは、SaaS（サブスクリプション型ソフトウェア）、通信、ストリーミングプラットフォームなど、サブスクリプション型または継続収益型のビジネスモデルを採用する企業にとって基盤となる指標である。こうした企業では、長期的な収益性は顧客生涯価値（LTV）が顧客獲得コスト（CAC）を上回るかどうかにかかっており、その動向は顧客がどれだけ長く利用を継続するかによって大きく左右される。 基本的な顧客チャーンレートを算出するには、ある期間中に失った顧客数を、その期間の開始時点におけるアクティブ顧客の総数で割る。投資家がこの指標を注視するのは、高いチャーンが「漏れバケツ」のように作用するからだ。チャーンが高い場合、企業は離脱した顧客を補い、売上を横ばいに保つためだけにマーケティングや営業へ積極的に支出せざるを得ず、それが営業利益率を大きく押し下げる。 逆に、低く安定したチャーンレートは、強固なプロダクトマーケットフィット、高い顧客満足度、そして予測可能な将来のキャッシュフローを示す。チャーンを分析する際、投資家は季節的な歪みや、企業が「アクティブ」ユーザーの定義を変更するといった人為的な改善に注意を払うべきである。また、顧客チャーンを収益ベースの継続率指標と組み合わせて確認し、残存顧客の支出拡大が離脱顧客による損失を相殺できているかを見極めることも有用である。

あるソフトウェア企業は、会計四半期の開始時点で5,000社のアクティブな法人契約者を抱えています。四半期の間に、当初の契約者のうち150社が契約を解約しました。四半期の顧客解約率は、150 / 5,000 = 0.03、つまり3%と計算されます。