流失率

在给定时间段内取消订阅或未续订的客户或订阅者所占的百分比。

流失率（Churn Rate）衡量在特定时间段内终止与企业关系的客户或订阅用户所占的百分比。对于采用订阅制或经常性收入商业模式的公司而言，这是一项基础指标，例如软件即服务（SaaS）、电信和流媒体平台。对这些企业来说，长期盈利能力取决于客户终身价值（LTV）是否超过客户获取成本（CAC），而这一动态在很大程度上受客户活跃时长影响。 要计算基本的客户流失率，企业需将某一时期内流失的客户数除以该时期开始时活跃客户总数。投资者密切关注这一指标，因为高流失率就像一个“漏桶”。当流失率较高时，公司必须大举投入市场营销和销售，仅仅为了替换流失客户并保持收入持平，这会严重拖累营业利润率。 相反，低而稳定的流失率表明产品市场契合度强、客户满意度高，以及未来现金流可预测。分析流失率时，投资者应警惕季节性扭曲或人为改善，例如公司改变“活跃”用户的定义。将客户流失率与基于收入的留存指标结合使用也很有帮助，以判断留存客户的增购支出是否抵消了流失客户造成的损失。

一家软件公司在财季开始时拥有 5,000 名活跃企业订阅用户。在该季度期间，这些原始订阅用户中有 150 名取消了合同。季度客户流失率的计算方式为 150 / 5,000 = 0.03，即 3%。